Операторы колл-центров рассказали, слышат ли они собеседника, когда звонок на паузе
Что вы делаете, когда операторы колл-центров ставят ваш вызов на паузу? Может, вслух ругаетесь на службу поддержки, которая долго не помогает, а может, наоборот — молчите, чтобы вас никто не услышал на другом конце провода?
В TikTok-аккаунте @yourdailydoseoflifehacks («Твоя ежедневная порция лайфхаков») рассказали, что если вас перевели в режим ожидания, а вы при этом не слышите музыку, значит, оператор просто выключил микрофон и может слышать всё, что вы говорите.
Сами операторы колл-центров рассказывают, что есть два режима: Hold и Mute. На первом играет музыка и вас никто не слышит, на втором вас слышат.
В целом же, говорят специалисты, всё зависит от оборудования в колл-центре: в большинстве случаев сам оператор не слышит собеседника в моменты трансфера и удержания вызова.
Как улучшить навыки слушания при обслуживании клиентов в колл-центре
В этой статье мы расскажем, как контакт-центры могут развить навыки слушания абонентов, и в результате — улучшить обслуживание.
Когда операторы перестают слышать клиентов?
Вспомните, когда вы в последний раз смотрели пресс-конференцию в новостях. Комната, полная людей, которые утверждают, что они профессиональные слушатели, а затем сообщают о том, что происходило на конференции. Однако, часто случается, что личное мнение журналиста полностью искажает реальную информацию, представленную на конференции. В колл-центрах бывает то же самое.
Консультанты часто предполагают, с какой проблемой столкнулся клиент, не выслушав его до конца. Они начинают решать вопрос в соответствии со своим виденьем. Спешат с выводами, не успев внимательно выслушать абонента и полностью понять проблему.
Такие ситуации выявляют сложности с активным слушанием, в частности — с его имитацией. Это распространенное явление в среде, где операторы должны быть полностью включены в разговор, звонок за звонком.
Что еще может привести к недопониманию абонента?
Операторы, имитирующие активное слушание, — не единственная причина, почему звонящий в компанию человек может быть не понят. Даже высокая клиентоориентированность не поможет при столкновении со следующими препятствиями:
1. Многозадачность. Если ваш партнер смотрит футбольный матч, пока вы с ним общаетесь, будет ли он вас слушать? Нет. Та же логика применима к контакт-центрам.
Принимая звонок, консультант может осуществлять навигацию по нескольким системам. Или ему придется взаимодействовать с коллегами, которые задают вопросы или, например, зовут на обед. Все это отвлекает сотрудника от общения с клиентом.
2. Шум на фоне. Если у вас некачественные гарнитуры или в офисе много людей, это может создавать громкий фон и будет сильно отвлекать от работы. То же самое, если вы работаете с удаленными операторами, — во время звонка могут быть слышны звуки коворкинга, разговоры домочадцев или шум ремонта у соседей.
Не думайте об удалении фонового шума исключительно с точки зрения удобства для клиентов. Подумайте о том, как такая обстановка влияет на навыки слушания менеджеров.
3. Жесткие нормы эффективности. Многие колл-центры по-прежнему оценивают эффективность операторов по среднему времени обработки вызова. Если сотрудников штрафуют за слишком долгие разговоры, они торопятся завершить звонки и невнимательно слушают клиентов.
Вы должны позаботиться о том, чтобы ключевые показатели эффективности (KPI), которые вы используете, способствовали повышению качества разговоров и формировали правильное поведение у персонала.
4. Плохое обеспечение ресурсами. Если в call-центре меньше сотрудников, чем нужно, они часто оказываются под давлением. Когда объем звонков неожиданно повышается, качество обслуживания абонентов ухудшается.
Устраните эти барьеры и навыки слушания клиентов улучшатся.
Замените активное слушание рефлексивным слушанием
Активное слушание можно подделать, а рефлексивное — нет. Рассмотрим четыре уровня слушания клиента:
- Пассивное — вы слышите слова или видите письменное сообщение, но это не оказывает никакого воздействия на ум. В основном, это происходит потому, что ваши внутренние голоса заглушают внешние.
- Выборочное — обычное дело в контакт-центрах. Вы слушаете только то, что подтверждает ваше собственное мнение и предубеждения. Вы не слышите чужой ответ, вы формируете свой.
- Активное — вы показываете другому человеку, что обращаете на него внимание, и отвечаете осмысленно.
- Рефлексивное — лучшая из представленных практик. Вы уделяете внимание намерениям и содержанию разговора, а также работаете над снижением эмоций. Это двунаправленная практика, поскольку обе стороны заинтересованы в достижении взаимопонимания.
Из этих определений мы видим, что при рефлексивном слушании оператор отзеркаливает часть того, что сказал абонент, демонстрируя таким образом взаимопонимание. Рефлексивное слушание сложно подделать. Оно показывает клиенту, что мы осознаем его проблему, и делает любое последующее проявление сочувствия более достоверным. Благодаря этому установить доверительный контакт с собеседником гораздо легче.
Это отличный способ общения, однако умение слышать абонента требует большего, чем просто повторение того, что он сказал. Чтобы хорошо слушать, мы должны также адаптировать свой стиль общения.
Измените стиль общения
Успешные менеджеры не только используют рефлексивное слушание, но и адаптируют свое общение с аудиторией под ее потребности.
Чтобы адаптировать свой стиль общения, сотрудник контакт-центра должен:
- Быть хорошо обучен руководителем команды. Вы можете разыграть сценарии разговоров по ролям и научить операторов готовиться к каждому звонку, а не делать предположения во время беседы.
- Изучать клиента и подстраиваться под его требования в зависимости от того, хочет он найти решение проблемы или уйти от нее.
- Стараться прояснить сказанное при помощи рефлексивного слушания, чтобы достичь взаимопонимания с собеседником.
Часто те, кого называют «хорошими переговорщиками», не могут рефлексивно слушать. Они пытаются помочь абоненту решить его проблему исходя из своих личных знаний и восприятия ситуации.
В идеале, навык хорошей коммуникации должен сочетаться с навыком эффективного слушания. В этом случае оператор колл-центра будет искать решение проблемы исходя из потребностей клиента. В результате человек будет удовлетворен разговором и, вероятнее всего, его лояльность к компании вырастет.
Умение абстрагироваться от собственных взглядов и личного подхода к решению проблем — необходимый навык эффективного оператора. Именно возможность посмотреть на проблему глазами звонящего обеспечит ее оперативное и эффективное решение.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Improve Your Customer Service Listening Skills» (Как улучшить навыки слушания при обслуживании клиентов).
Секреты маскировки звука: как сделать рабочее место оператора контакт-центра более эффективным
Операторы вашего контакт-центра мешают друг другу разговорами и не могут вести с клиентами конфиденциальные обсуждения? Во многих случаях единственный выход — установить систему маскировки звука.
Офисы с открытой планировкой стали едва ли не стандартом размещения персонала в контакт-центрах. Выбор в пользу помещений этого формата понятен — «опенспейс» дает возможность максимально экономно использовать офисное пространство и сводит на нет расходы на перепланировку. Но у экономии есть обратная сторона. Чаще всего рабочее место оператора невелико: обычно это секция площадью 1,2×1,2 м с низкими перегородками. Секции расположены вплотную друг к другу, поэтому на протяжении дня оператор испытывает повышенную шумовую нагрузку, не может вести с клиентами конфиденциальные обсуждения и часто не способен сосредоточиться из-за разговоров сидящих рядом коллег.
Когда разговоры — отвлекающий фактор?
Чаще всего операторов контакт-центра отвелкают беседы сослуживцев
Проблема шума в контакт-центрах с открытой планировкой давно известна, причем главный источник жалоб операторов — именно разговоры сослуживцев. Это подтверждают, например, исследования финских специалистов по охране труда Вальтерри Хонгисто и Анну Хаапакангас. Выступая с докладом на ежегодной конференции Международной комиссии по биологическому воздействию шума, они привели несколько интересных цифр. Например, 48% из 689 сотрудников контакт-центров и других компаний, работающих в офисах «опенспейс», называют разговоры коллег главным раздражающим фактором. Отвлекаясь на них, среднестатистический сотрудник ежедневно тратит впустую 21,5 минут рабочего времени.
Для контакт-центров, которые обслуживают медицинские учреждения, юридические компании и финансовые организации, актуальна еще одна проблема: операторы в таких контакт-центрах не могут вести конфиденциальные беседы с клиентами. Действительно, нет ничего хорошего в том, что разговоры коллег отвлекают оператора, вызывая раздражение и усталость. Но куда хуже, если его конфиденциальный разговор с клиентом слышит другой сотрудник. А иногда и другой клиент — ведь чувствительные микрофоны профессиональных гарнитур вполне способны улавливать обрывки фраз, произнесенных оператором в соседней ячейке.
Как добиться того, чтобы операторы не мешали друг другу разговорами и могли обсуждать с клиентами конфиденциальные вопросы? Если плотность размещения сотрудников в контакт-центре постоянно растет, одними только шумоизолирующими гарнитурами уже не обойтись. В последнее время владельцы контакт-центров все чаще рассматривают возможность установки специального оборудования — систем маскировки звука (другое название — «шумовые завесы»). Аппаратура шумовых завес воспроизводит звук в определенном диапазоне частот, делая речь оператора в соседних кабинках неразборчивой. По своему характеру маскирующий звук напоминает нечто среднее между шумом ветра и журчанием воды. Поэтому сам по себе он не становится отвлекающим фактором. Зато когда шумовая завеса включена, оператор не может расслышать, о чем говорят сослуживцы, и не отвлекается на посторонние беседы.
Лекарство от шума
Компактные динамики системы маскировки звука Qt Pro
Одно из самых простых и эффективных решений для звукомаскировки в контакт-центрах предлагает компания Cambridge Sound Management. Разработанную ею систему Qt Pro используют контакт-центры компаний и госучреждений по всему миру. В числе заказчиков: управление по проверке авторских прав США, Bank of America, Covidian, Citibank, FM Global, Harley Davidson, Raiffeisen, Shell, Peugeot, TD Bank, Urban Lending Services и др.
Главный компонент системы Qt Pro — небольшие динамики-эмиттеры с широкой дисперсией маскирующего звука и распределением звукового поля 180˚. Эти устройства помогают более адресно транслировать маскирующий звук. Динамики Qt Pro можно разместить так, что они будут охватывать только рабочие ячейки операторов контакт-центра, не распространяясь на все пространство офиса. Кроме того, при желании с помощью эмиттеров легко разбить общее помещение на несколько акустических зон.
Система Qt Pro доступна в нескольких вариантах. Они различаются площадью охвата, максимальным количеством акустических зон, средствами управления (ЖК-панель, приложение для ПК или мобильное приложение для смартфона), и дополнительными опциями (возможности по трансляции фоновой музыки и голосовых оповещений). Подробнее о версиях шумовой завесы Qt Pro и ее характеристиках можно узнать здесь.
Музыка для ожидания на линии: как правильно выбрать мелодию для автоответчика
Всем знакома ситуация: звонишь в компанию, ждешь ответа оператора и слушаешь ужасную музыку. Из-за дурацкой музыки вы не бросите трубку, конечно, но впечатление так себе.
Приятная музыка успокаивает клиентов, делает их терпимее ко времени ожидания, а также влияет на узнаваемость бренда.
Большая часть звонков в компаниях переводится в режим ожидания. И пусть лучше клиент послушает музыку, чем гудки. Людям, которые слышат во время ожидания тишину, кажется, что о них забыли. Среднее время ожидания — 40 секунд, потом человек бросает трубку.
А вот если играет музыка, человек готов ждать дольше. Это сказывается на качестве обслуживания.
Помимо того что клиент понимает: о нём не забыли, — есть ещё три функции музыки на удержании.
Влияет на восприятие времени. Исследования AT&T Survey показали: когда человек слушал музыку в течение 30 секунд, он ощущал это время как 15 секунд. А для тех, кто слушал гудки, 30 секунд ощущались как 90.
Влияет на эмоции звонящего. Музыка может успокоить и рассердить клиента. Подбирайте легкую музыку, чтобы она не утомляла с первых секунд. Если музыка не подходит вашей аудитории, она будет раздражать. Вы можете настроить клиента на враждебное общение.
Повышает узнаваемость бренда. Если вы понимаете свою целевую аудиторию, вы точнее подберете мелодию. Музыка для магазина детского питания будет отличаться от музыки для юридического агентства.
Вы понимаете потребности и предпочтения своей аудитории. О чем еще нужно знать?
1. Классика, поп или фоновая музыка?
Почти всю музыку для АТС можно разделить на три категории: классическая, поп-музыка и фоновая музыка. Фоновая музыка — это то, что первым приходит в голову, когда думаешь о музыке для режима ожидания. Как правило, это фортепианные, гитарные зарисовки, они могут относиться к любому жанру.
У каждой из трёх категорий есть свои плюсы и минусы. Для молодой аудитории подойдет танцевальный трек. Но он может оттолкнуть клиентов старшего возраста. То же относится и к классической музыке. Людям постарше она понравится, но этим вы можете отпугнуть молодежь.
На днях в автобусе видел такую картину. Мужчин лет пятидесяти звонил в какую-то компанию. Громкость телефона была такой, что весь автобус слышал работу автоответчика. После фразы «пожалуйста, оставайтесь на линии» заиграла музыка. Это был короткий танцевальный трек с примитивным мотивом. Мужчина терпеливо ждал пару минут. Потом гневно скинул звонок:
— Уже уши болят от этой долбежки, вообще не дозвониться!
2. Простая или сложная музыка
Раньше компании использовали простые, короткие и повторяющимся мелодии. Это звучит скучно. Слушаешь такой трек — кажется, что время идет медленно. Если же клиент слушает сложную мелодию, он может думать о чем-то своём. И мелодия не бесит. Таким образом, клиенту не приходится отвлекаться на посторонние дела, чтобы убить время.
3. Регулярно обновляйте музыку
В течение года периодически меняйте музыку, чтобы клиенты не слушали из раза в раз одно и то же. Особенно это касается праздничных дней. Убедитесь, что летом у вас не играют рождественские песни. Так вы покажете, что вам нет до клиентов дела.
Звоню в одну компанию по продаже компьютерного оборудования. Всё как обычно: «Здравствуйте, вы позвонили…». Единственная мелочь — на фоне играет лютый шансон. Хриплый голос поздравляет женщин с 8 Марта. Директору может нравиться такая музыка, но клиенты здесь при чем? Да, на дворе октябрь.
4. Используйте голосовые сообщения
Мои заказчики часто спрашивают: «Следует ли разбавлять музыку голосовыми сообщениями?». Ответ — да, правда, с некоторыми оговорками.
Избегайте извинений наподобие: «Ваш звонок очень важен для нас, извините за 27 минут ожидания. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора».
Минус таких сообщений — обезличенность и неискренность. Также они прерывают фоновую музыку, что сбивает клиентов. Ощущение, что оператор сейчас ответит.
Из-за чего стоит прерывать ожидание? Например, полезная информация о товарах или актуальных предложениях вашей компании.
В конце концов, только вам решать, какая музыка наиболее точно соответствует вашей компании и целевой аудитории. Всем клиентам не угодить. Но подходящая музыка повысит узнаваемость бренда и качество обслуживания.