8 фраз, которые помогут продавцам ускорить «медленных» клиентов
Фото с сайта yujanka.kz
Клиент слишком долго принимает решение — что делать? Как не отпугнуть своим напором и при этом не упустить? Два примера на эту тему на встрече Клуба Про бизнес разобрал Андрей Голованов, предприниматель и автор международного проекта PRACTICUM — системы подготовки менеджеров по продажам для В2В- и В2С-компаний. Смотрите универсальные фразы, которыми можно воспользоваться в продажах.
— Невозможно на шахматной доске за один ход поставить мат. Так и со сделкой — это всегда комбинация действий. Максимальное количество договоренностей нужно достигать на берегу, то есть в первом звонке или на первой встрече.
Андрей Голованов. Фото: Александр Глебов, probusiness.io
Пример 1 — клиент долго советуется с родственниками
«Цикл принятия решений в моем бизнесе — трудоустройство за рубежом — порядка двух недель. Клиенты не принимают решения без совета родственников и друзей. Как эти две недели вести себя с этим клиентом? Как его не „передавить“ звонками и все-таки продать услугу?»
1. Вы презентовали клиенту все свои преимущества и сразу спрашиваете: «Алексей Иванович, давайте небольшой итог подведем. Из того, что вы услышали, что понравилось, а где остались вопросы?» В этот момент клиент продает вашу услугу себе сам, проговаривает вслух плюсы.
2. Допустим, клиент говорит, что ему нужно посоветоваться: «Вы знаете, Алексей Иванович, на моей практике, когда люди берут паузу „на посоветоваться“ — их что-то удерживает. Поделитесь, я с удовольствием отвечу на ваши вопросы». Это вторая деликатная попытка прояснить, что его все-таки держит. Согласитесь, человек не уходил бы советоваться, если бы ему все нравилось. Хотя есть такие люди, которым все нравится, но у них такая позиция по жизни — надо «переспать» с мыслью. Здесь вы ничего не поделаете, нужно отпускать клиента, но ненадолго.
Фото: РИА новости
3. Поставьте себя на место соискателя. Вам нужна работа за рубежом — и если вам нужно посоветоваться, и вопрос для вас острый, ну разве вы не найдете время в этот же день или на следующий, чтобы пообщаться с родственниками или другими советчиками?
Две недели для получения совета — это перебор. Клиент забудет, как вас звать, или «остынет», эмоциональный запал пройдет. Поэтому, даже если вы клиента отпускаете посоветоваться, то с конкретной договоренностью. «Давайте так поступим, Алексей Иванович… Посоветоваться — это святое, я бы сам на вашем месте так же сделал. Если я примерно через дня 2 наберу, вы наверняка уже успеете с родственниками переговорить, нормально? В четверг, допустим, я зафиксирую созвон?» В мягкой форме, но вы все-таки берете инициативу и фиксируете следующий шаг.
4. Но случается, что, например, родственники советуют клиенту такое, что просто кошмар. И клиент говорит: «Вы знаете, мы пока решили взять паузу». Тогда вы ему в ответ: «Видимо, кто-то вас отговорил или что-то серьезное вас смутило… Поделитесь, я попробую ответить на вопросы. Это просто очень распространенная ситуация — родственники не до конца владеют информацией, но искренне переживают за вас, поэтому частенько отговаривают. В чем у вас загвоздка?»
Фото с сайта eyeem.com
5. Возможно, клиент поделится, что у него было в разговоре с родственниками. И в этом случае я сказал бы так: «Вы знаете, обычно в такой ситуации, как у вас, мы поступаем следующим образом: вы приходите к нам в офис вместе с тем, с кем советуетесь, вы вместе задаете все интересующие вопросы, мы еще раз проговорим варианты, и вам так будет легче принять взвешенное решение. Как насчет завтра, удобно будет?»
Пример 2 — клиент постоянно откладывает разговор
«Сначала клиент шел на контакт: „Вышлите материалы, я все посмотрю“. Отзваниваю через какое-то время, он говорит: „Перезвоните завтра, я недосмотрел“. Звоню на следующий день: „Все хорошо, немножко осталось проанализировать, перезвоните послезавтра в 9 утра“. И так 7 раз. При этом, когда мы выясняем потребность, общаемся по дополнительным вопросам — он готов все обсуждать. Появился азарт, хочется закрыть эту сделку».
1. Моя любимая фраза в таких случаях: «Давайте начистоту, Алексей Иванович. Мы с вами начали общение месяц назад, с тех пор созваниваемся. Если есть какие-то сомнения серьезные, вопросы, которые мы не проговорили, — я с удовольствием на них отвечу, чтобы поставить какую-то точку, работаем мы или нет. Уверен, вы тоже хотите уже к какому-то решению прийти, что скажете? Если да — жду ваши реквизиты, если что-то смущает — скажите сейчас, обсудим». Таким образом я сохраняю позитив и не «наезжаю».
Фото с сайта gamespax.ru
2. Второй способ: «У нас с вами юбилей: мы уже почти месяц потихонечку принимаем решение, но, видимо, остались какие-то нюансы, которые мы не проговорили. Расскажите, в чем дело — я отвечу на вопросы».
3. Как вариант, можно сказать: «Знаете, как правило, в такой ситуации мы с клиентом встречаемся лично. По телефону разговор всегда быстрый, 3−5 минут, а встреча — это худо-бедно на минут 20. Попьем кофе, обсудим все детали, я уверен — примем взвешенное решение. Скажите, на вашей территории или на нашей встречаемся?» Так клиент думает не о том, встречаться или не встречаться, а сразу о месте встречи.
Как культурно поторопить клиента с ответом?
Добрый день, всем! Подскажите пожалуйста как культурно поторопить клиента с ответом. Дело в том, что мне был сделан заказ (правда на словах, без оформления сделки на ЯМ), что у меня приобретут ряд трав. Я собирала в течении всего лета. Собрала, высушила. Заказ готов к отправке. Я написала покупателю (она же мастер на ЯМ и имеет свой магазин, в котором появляется но не часто, магазин имеет за долгий срок всего один отзыв). Сообщение мое прочитано. Мне бы узнать — расформировывать заказ и выставлять эти травы на продажу (а многие их спрашивали в личке) или ждать её ответа. Может какая-то есть приятная фраза для таких ситуаций? Как вы выходите из таких ситуаций?
еще: А вот еще вопрос ко всем: почему так бывает? Человек сделал заказ и молчит долго — долго и практически не реагирует на встречные сообщения. а некоторые просто прочитывают и молчат, хотя заказ оформили. зачем? Почему не отменят?
- Ключевые слова
- поторопить покупателя
- почему не отвечает
- что делать
- как общаться
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ИНФОУРОК» 214000, г. Смоленск, ул. Верхне-Сенная, д. 4, офис 407, ОГРН 1136733016441, ИНН 6732064123, КПП 673201001
Как дожать клиента: работающие методы
Дожим клиента всегда происходит на самом последнем этапе – этапе принятия решения о покупке. Даже если до этого менеджер сделал все правильно, эффектно презентовал товар, привел «сильные» аргументы в пользу покупки, клиент все равно может начать сомневаться в необходимости сделки. Поэтому менеджеру нужно еще раз убедить покупателя заключить договор.
Однако дожим клиента не всегда нужен и оправдан. Если дожим происходит за счет хитрости, манипуляций, то клиент в итоге остается неудовлетворен. В результате компания теряет лояльность этого клиента:
- он не делает покупку сейчас;
- даже если совершена сделка, он уже не возвращается за повторной покупкой;
- он не рекомендует компанию своим знакомым.
Поэтому основная цель дожима клиента – это не «впарить» товар, а сделать так, чтобы клиент сам пришел к мысли, что товар ему необходим. Тогда компания получит еще одного довольного покупателя в клиентскую базу.
Когда необходимо дожимать
Есть несколько условий, при которых техники дожима можно использовать:
- дожимать только целевого клиента. То есть в процессе общения с клиентом нужно убедиться, что у него есть реальная потребность в товаре, желание его купить в ближайшем, обозримом будущем и финансовые ресурсы на покупку;
- дожимать нужно в конце общения с клиентом, но не в начале и не в середине разговора.
Второе условие связано с том, что только к концу беседы с менеджером у клиента формируется представление о выгодах покупки. Прежде чем заключить сделку, клиент проходит несколько этапов. Сначала он оценивает компанию и менеджера по продажам, их экспертность, а затем оценивает предлагаемый продукт. На этом этапе менеджер высылает клиенту коммерческое предложение, презентует товар и демонстрирует выгоды от сделки. Затем клиент изучает отзывы о товаре и продукте. Только после того как он прошел эти этапы, можно его дожимать.
Действия продавца при дожиме клиента
Чтобы дожать клиента, убедить его в том, что он и сам хочет совершить покупку, менеджер должен делать это:
- внимательно слушать покупателя и задавать ему уточняющие вопросы. Удобно использовать технику СПИН-вопросов, ведь она помогает клиенту самому прийти к необходимости покупки. Согласно технике, сначала менеджер задает ситуационные вопросы, узнает, что происходит у клиента на данном этапе. Затем помогает вытащить наружу основные боли с помощью проблемных вопросов, потом акцентирует внимание на негативных последствиях, которые возникнут, если проблему не решать. И лишь на последнем этапе помогает клиенту связать решение проблемы с товаром или услугой;
- проявлять эмпатию. Дожимать клиента можно тогда, когда между ним и продавцом сформировалось доверие. Поэтому во время общения менеджер должен дать понять покупателю, что он понимает возникшие проблемы;
- изучать процесс покупки. Важно понимать не только проблемы клиента, но и то, как он принимает решение о покупке. Особенно это важно в сегменте В2В, где общаться с менеджером может один представитель компании-клиента, а решение принимается на общем собрании;
- вовлекать клиента в обратную связь. На этапе финального общения с клиентом важно меньше говорить и больше слушать покупателя. Поэтому необходимо вовлекать покупателя в разговор, чтобы контролировать ход его мыслей. Можно использовать специальные мини-вопросы – например, «Это имеет значение для вас?».
Техники дожима
Есть несколько разговорных техник, которые позволяют убедить клиента в необходимости покупки.
Гарантии
Если покупатель все еще сомневается, могут помочь гарантии. Важно обещать что-то только в том случае, если компания реально сможет выполнить обещание при необходимости. Вот примеры техники:
- починка техники по гарантии, если она сломается;
- возврат денег, если использовать товар или услугу не получится по независящим обстоятельствам.
Возможность попробовать
При покупке сложных и дорогих товаров клиент может сомневаться, если не видит ценности в покупке. Дожать его поможет возможность попробовать продукт, провести тест-драйв или получить демо-версию. В рамках этой техники продавец должен подвести клиента к покупке так: «Попробуйте продукт и если он вам не подойдет, просто верните его обратно».
Последний день акции
Убедить клиента купить товар можно, если продемонстрировать ограниченную выгоду предложения. Например, рассказать, что до конца выгодной цены, комплектации, подарков за покупку осталось несколько часов или дней. Техника работает, если в целом клиенту понравился и товар, и условия сделки, но он хочет подумать еще немного времени.
Дополнительная скидка
Если клиент сомневается в выборе продавца, можно склонить его к покупке с помощью небольшой скидки. Даже символическое снижение цены улучшает настроение клиента и мотивирует его к покупке.
Частичная оплата
В случае дорогой покупки клиенту сложно расставаться сразу с большой суммой. Психологически комфортнее может быть дробление итоговой стоимости на несколько платежей. Во-первых, так покупателю будет проще спланировать свой бюджет. Во-вторых, у покупателя появится иллюзия управления ситуацией: если в начале использования продукт не устроит, покупатель не чувствует разочарования, ведь он заплатил пока не так много.
Предоплата или договор доверия
Когда клиенту все нравится, но он обещает вернуться за покупкой завтра или послезавтра, можно составить «договор доверия». Это типовой документ, при подписании которого от клиента не ожидаются платежи. Однако в понимании клиента сотрудничество с компанией уже начато. Из-за этого ему будет проще действительно вернуться через несколько дней и заключить настоящую сделку.
Аналогичное действие имеет предоплата в качестве брони товара на будущее. Чтобы дожать клиента, не обязательно брать полную предоплату, достаточно, чтобы он внес только часть стоимости. В понимании клиента он заплатит гораздо меньше, чем планировалось, а сделка все-таки будет заключена.
Договор
Даже в случае с мелкими покупками клиенту спокойнее, если сделку сопровождают договоры и бумаги. Особенно если это первое сотрудничество с продавцом. Если компания может предоставить клиенту чек об оплате, договор купли-продажи или оказания услуг, следует использовать эту возможность.
Разложение цены
Если цена на продукт высока, клиенту бывает трудно понять, за что именно он платит деньги. Важно разложить итоговую стоимость и еще раз акцентировать внимание на количество услуг, бонусов, которые получает клиент. Например, проговорить, что итоговая цена – 30 тысяч рублей, в эту цену входит доставка, установка и бонус от компании.
Скидочная карта постоянного покупателя
Если единственный момент, который смущает клиента – это цена, можно напомнить ему о бонусах и скидках для постоянных покупателей. Даже если дисконтной карты нет, продавец может предложить прямо сейчас оформить ее, чтобы покупка получилась по сниженной цене.
Контроль ситуации
Еще один повод сомневаться в покупке – сложности, которые придется преодолеть после заключения договора и получения товара. Например, после приобретения компьютера клиенту придется позаботиться об установке на него базовых программ, антивируса, подключении интернет-связи. Если менеджер видит, что именно это заботит покупателя, компания может взять все эти проблемы под свой контроль. Например, направить к клиенту мастера и предложить интернет-тарифы на выбор.
Проецирование событий
Если клиент сомневается, продавец может проецировать события, проговорить их и помочь покупателю пережить момент покупки. Вот как это выглядит на практике:
- продавец рассказывает о том, как проходит процесс заключения сделки. Он должен подробно и поэтапно объяснить клиенту, что будет происходить дальше. Например, «В течение дня вы получите образец договора, изучите и подпишете, а уже завтра с 14 до 17 часов мы привезем вам диван. Как только мебель будет доставлена, вы расплатитесь с курьером»;
- продавец рассказывает о том, как клиент будет пользоваться продуктом. Например, «После того как мы заключим договор на посещение фитнес-клуба, рекомендую сразу же обратиться к тренеру Александру. Он составит персональную программу тренировок и вы будете заниматься три раза в неделю».
Подобные рассказы помогают клиенту понять, что будет происходить дальше. К тому же после такого диалога клиент как будто бы уже совершил покупку и имеет товар на руках. Поэтому ему будет тяжело отказаться от заключения сделки и «своего» товара.
Продажи по телефону
Все вышеобозначенные техники применимы в том случае, если менеджер и клиент общаются вживую. Однако все чаще компании практикуют продажи в Интернете или по телефону. Во время таких диалогов дожать клиента труднее, ведь продавцу сложно удерживать внимание собеседника.
Поэтому при общении по телефону рекомендуется использовать технику ACCA. Это аббревиатура, скрывающая названия четырех этапов диалога. Сначала менеджер должен завладеть вниманием клиента, продемонстрировать ценность продукта (и добиться понимания этой ценности), убедить в целесообразности приобретения продукта. Затем, на четвертом этапе, менеджер предлагает клиенту совершить целевое действие. Четвертый этап – и есть дожим клиента. На этом этапе правила поведения продавца такие:
- не откладывать действие в долгий ящик. Предлагать клиенту оформить заказ прямо сейчас;
- конкретно называть действие, которое ожидается от клиента.
Если клиент все еще сомневается и отказывается, продавец может еще раз отработать основные возражения или использовать продающие техники: предложить скидку, напомнить об окончании акции на товар, пообещать подарок за покупку.
6 проверенных способов заставить клиентов платить вам вовремя
Вы фрилансер, у которого есть счета для оплаты. Вы суетились, работая на клиентов и соблюдая все сроки, в надежде, что, как только ваша работа будет завершена, вам, наконец, заплатят, и у вас будет достаточно средств для оплаты счетов. К сожалению, прошло пять дней, 20 дней … 60 дней после доставки вашей работы, как и было обещано, но оплаты нет. Клиент доволен. Клиент просто не платит вам.
Для большинства фрилансеров приведенный выше сценарий становится все более распространенным; На самом деле, исследования показывают, что 16 процентов счетов остаются неоплаченными, а колоссальные 37 процентов счетов оплачиваются только после 30 дней с момента отправки.
Для большинства фрилансеров необходимость ждать 30 или более дней, чтобы получить оплату, становится кошмаром, и, похоже, этой проблеме не видно конца. К сожалению, вы должны есть и оплачивать счета; Как вы балансируете, когда получаете достаточно клиентов, чтобы постоянно давать вам работу, чтобы клиенты платили вовремя? Следующие шесть методов, как было доказано, заставляют клиентов платить вам вовремя:
1. Используйте «Положительное усиление», чтобы поощрять клиентов, которые платят вовремя
В 1940-х годах поведенческий психолог Б.Ф. Скиннер разработал знаменитую « коробку Скиннера » (также известную как «камера оперантного кондиционирования»), чтобы проверить свою положительную теорию подкрепления в серии экспериментов. В одном из своих экспериментов Скиннер поместил крыс в ящик с рычагом, прикрепленным к трубке для кормления. Когда крысы нажимали на рычаг, им автоматически давали пищу.
Сначала крысы случайно нажимали на рычаг, но после стольких случайных испытаний они начали замечать закономерность. В конце концов, крысы усвоили связь между нажатием на рычаг и получением пищи, поэтому они начали нажимать на рычаг, когда им нужна еда. Это положительное подкрепление; крысы получали вознаграждение, когда нажимали на рычаг, чтобы они продолжали нажимать на него.
Что может сделать эксперимент 1940-х годов с крысами, чтобы клиенты вовремя платили вам? Положительное подкрепление. Нередко клиенты, которые изначально реагировали на платеж, постепенно начинают задерживать платеж, как только они привыкли работать с вами. Естественно, они «заняты» и планируют платить вам «позже». В конце концов, позже становятся дни, а не недели, и вам буквально приходится просить заплатить за работу, которую вы делаете. Однако, вводя положительное подкрепление, вы можете заставить клиентов платить вам вовремя.
Вы можете ввести положительное подкрепление, вводя вознаграждение всякий раз, когда клиент платит вам вовремя. Например, если клиент платит вам вовремя за дизайнерскую работу, вы можете отправить следующее сообщение: «Спасибо, что заплатили мне вовремя! Чтобы выразить свою признательность, я хотел бы разработать для вас две графики по сниженной цене. Это просто мой способ поблагодарить вас за то, что вы хороший клиент, который своевременно платит ». После того, как вы проделаете это некоторое время, клиент замечает закономерность и, чтобы гарантировать, что вознаграждения (положительное подкрепление) продолжают поступать, клиент всегда будет платить вам вовремя.
2. Стимулируйте «положительное наказание», чтобы ваши клиенты вовремя платили вам
Хотя психологи, как правило, предостерегают от использования наказания для мотивации поведения, если только это не последнее средство, у него есть свое место и время. Первый пункт в этой статье предполагает, что клиент начал с хорошей позиции и в первый раз платил вовремя; это не реальность для большинства фрилансеров. Некоторые клиенты начинают с того, что принимают вас как должное, платят только тогда, когда это наиболее удобно для них, и полностью игнорируют ваши потребности. Как вы заставляете этих клиентов сотрудничать? Введя положительное наказание, чтобы сократить их плохое поведение.
Положительное наказание – это введение чего-то неприятного, чтобы ослабить нежелательный результат; Другими словами, чтобы отговорить ваших клиентов не платить вам поздно, вы вводите штраф.
Очень важно донести это право с самого начала; Вы можете сказать клиентам: «Пожалуйста, сделайте оплату в течение пяти дней после завершения проекта. Если оплата займет больше времени, будет взиматься 5-процентная комиссия, которая увеличивается за каждые пять дней задержки ».
3. Вежливость до и после получения оплаты
Вы работали на основе соглашения с клиентами, поэтому, естественно, вы заслуживаете оплаты. Это так просто, правда? Не обязательно. Видимо, вежливость не переоценивают.
Согласно исследованию Freshbooks, в котором анализировались данные платящих пользователей, чтобы увидеть, сколько времени требуется клиентам для оплаты счета на основе терминов, использованных в счете, они обнаружили, что они вежливы (используя такие слова, как «пожалуйста» и «спасибо»). ») Увеличивает процент оплаченных счетов более чем на 5 процентов. Интересно, что это неудивительно, если учесть тот факт, что исследование показало, что проявление благодарности и вежливости заставляет людей хотеть ладить и дружить с вами.
Когда вы благодарите клиента, он, естественно, чувствует себя теплее и дружелюбнее по отношению к вам, увеличивая вероятность того, что он будет относиться к вам хорошо и платить вам вовремя.
4. Дайте скидку (или бонус) за досрочную оплату
Если вы изо всех сил пытаетесь заставить клиентов платить вам вовремя, возможно, им просто нужна небольшая мотивация.
Хороший способ заставить клиентов платить вовремя – дать им скидку за досрочный платеж; по сути, вы вознаграждаете их привычки к досрочным платежам, позволяя им сэкономить деньги. Ниже приведен комментарий к этой статье от читателя Кейси Нихаус, который показывает, что это работает:
Для Кейси предоставление ее клиентам 5-процентной скидки, если они оплачивают ее счета в течение пяти рабочих дней, было достаточной мотивацией для того, чтобы 100% клиентов, которые она сделала, заплатили вовремя. Напротив, тем, кому не предложили скидку, потребовалось целых 30 дней, прежде чем оплачивать счет.
Тем не менее, не всегда легко предложить клиентам 5-процентную скидку. Например, если у вас есть проект стоимостью 100 000 долларов, скидка в 5 процентов – это огромная сумма в 5000 долларов, однако вы можете добиться того же эффекта, предложив скидку в 1 или 2 процента. Да, вы теряете небольшую часть своего дохода, но вам платят вовремя. Еще лучше, вы можете учесть скидку в ваших ставках, прежде чем даже взимать плату с ваших клиентов в первую очередь. Таким образом, вы сможете получать деньги вовремя, не теряя ничего.
5. Точная настройка ваших счетов
Иногда, чтобы заставить клиентов платить вам быстрее, нужно учитывать, как оформлены ваши счета. QuickBooks и Due.com недавно установили партнерские отношения, чтобы выяснить психологию выставления счетов и получения оплаты. Они проанализировали 250000 счетов. Вот некоторые из основных результатов их исследования:
- Счета с логотипом увеличивают ваши шансы на своевременную оплату на 300 процентов.
- Счета с условиями оплаты в 1,5 раза чаще оплачиваются вовремя.
- Счета со сроком исполнения в восемь раз чаще оплачиваются вовремя.
Настройте ваши счета для ваших клиентов. Включите их логотип и информацию о компании, и убедитесь, что она адресована нужному человеку. Кроме того, включите условия, на которых вы хотите получать оплату на основе соглашения с вашими клиентами. Самое главное, укажите дату, до которой счет должен быть оплачен.
6. Оплатить авансом
Самый эффективный способ заставить клиентов платить вам вовремя, это заставить их заплатить вам до того, как вы начнете работать. Многие фрилансеры не делают этого, потому что:
- Они понятия не имеют, что это возможно
- Они боятся просить клиентов о предоплате
Интересно, что клиенты платят вам авансом – это лучший способ получить деньги вовремя, потому что вам заплатили еще до того, как вы начали работать. Тем не менее, может быть очень трудно заставить клиентов платить вам авансом. Вот несколько советов, которые помогут с этим: