Звонки в приложениях Авито
Привет! Я Лиза Роднова, продуктовый дизайнер в Авито. Ранее я рассказывала о том, как мы делали конструктор для создания чат-ботов. Сегодня речь пойдёт о дизайне звонков через приложения Авито: зачем они нужны, на что мы смотрели на этапе исследования и с какими сложностями столкнулись во время работы.
Зачем нужны звонки в приложении
Ежедневно на Авито совершаются миллионы звонков через мобильную сотовую сеть. Зайдя на объявление, покупатель может нажать кнопку «Позвонить», увидеть номер продавца и совершить вызов. Выглядит очень просто, но в этом способе скрыто несколько нюансов, создающих барьеры для покупателей и для продавцов.
Первое, что может стать таким барьером, — персональные данные. Не каждый продавец хочет указывать в объявлении личный номер, и не каждый покупатель готов звонить со своего номера. На это могут быть разные причины: кому-то просто не нравится, что незнакомые люди узнают телефон, кто-то боится, что начнутся звонки с назойливой рекламой.
Второе — безопасность. Мы хотим, чтобы Авито был безопасным для наших клиентов. К сожалению, у людей бывают разные намерения, иногда плохие. Узнав номер продавца, злоумышленники могут связаться с ним в стороннем мессенджере, запросить чувствительную информацию или прислать опасную ссылку. Мы не сможем предупредить об опасности такой переписки и нам будет сложнее вовремя принять меры, если общение происходит не в мессенджере Авито.
Имея такие барьеры, некоторые продавцы предпочитают не указывать номер в объявлении и оставлять связь только через мессенджер. В этом случае они теряют контакт с теми, кто предпочитает звонить. То же касается покупателей: если они только пишут, то могут упустить предложение продавцов, которые реже заходят в мессенджер, чем отвечают на звонки.
Осознавая эти проблемы и потребности клиентов в безопасном способе связи по телефону, мы решили сделать две вещи:
Закрыть все объявления частных продавцов защитными номерами.
Добавить звонки внутри приложения Авито.
Как работают звонки в приложении
Звонки через Авито работают через интернет. Для клиентов они могут быть совершенно бесплатными, если они подключены к Wi-Fi, либо стоить столько, сколько стоит интернет-трафик у мобильного оператора.
Для такого соединения не нужен номер телефона. Но нужна облачная платформа, на основе которой будет происходить коммуникация, чтобы сигнал передавался, а собеседники слышали друг друга. Своей платформы у нас не было, а протестировать звонки было необходимо, поэтому мы запустились с помощью подрядчика.
Исследование и дизайн
В рамках исследования я хотела понять, как выглядят привычные паттерны на каждом этапе звонка для пользователей iOS и Android. Сценарий звонка должен быть максимально привычным и интуитивным, не создавать барьеров к использованию из-за непонятного интерфейса и поведения.
Для исследования этого сценария я взяла одни из самых популярных платформ, в которых есть функция звонка внутри приложения. Помимо звонков в приложении я исследовала и обычные звонки через сотовую сеть на iOS и Android. Это базовый интерфейс, с которым почти все люди взаимодействуют каждый день.
Я увидела, к примеру, что расположение кнопок в некоторых звонилках различается. Где-то кнопка «Ответить» справа, где-то по центру экрана, где-то её нужно потянуть наверх, а где-то в сторону.
Это выглядело вот так
Смотрела так же на то, как пишется имя собеседника, проставляются статусы соединения и время разговора.
И здесь тоже всё выглядело по-разному
Из-за специфики Авито нам нужны ещё некоторые уникальные элементы. Например, очень хотелось добавить превью объявления, о котором будет идти разговор, и аватарку собеседника.
Расположение кнопок мы выбрали наиболее распространённое, чтобы большему количеству людей сразу было интуитивно понятно, куда нажимать. Мы понимали, что первое знакомство с этим сценарием будет внезапным: пока тебе не позвонили на Авито, ты не видел, как выглядит звонилка. Важно не напугать этим интерфейсом, чтобы ты захотел им воспользоваться и смог быстро среагировать, чтобы не пропустить звонок.
Так автор объявления видит звонок через приложение
Сложности, с которыми мы столкнулись
Так как звонки через Авито работали в тестовом режиме, мы не продвигали фичу на всех. Но нам было важно набрать ту аудиторию, на которой сможем протестировать техническое решение, и тут начинались проблемы.
Во-первых, не все хотят пользоваться новой функциональностью, когда есть привычная и понятная альтернатива. Особенно если не говорить о её преимуществах, чего мы не делали в первом тесте.
Во-вторых, чтобы звонок состоялся, участники беседы должны дать приложению доступ к микрофону. Тот, кто хочет позвонить и выбирает способ связи через Авито, может дать доступ перед совершением звонка, и у него всё будет хорошо. А принимающий получает вызов, единственным контекстным местом которого является экран входящего звонка.
Так выглядит звонок через приложение со стороны покупателей
Звонок — это внезапное событие, а тут ещё какой-то новый вызов через Авито, а поверх — предложение дать доступ к микрофону. Доступ в такой ситуации давать не хочется. На iOS сложно найти место, где перед входящим звонком можно запросить доступ: любой входящий вызов перекрывается нативным экраном звонка iPhone, запрос на доступ к микрофону тоже перекрывается.
Перед звонком нужно настроить доступ к микрофону
И если на Android мы могли сгладить эту проблему с помощью текста, то на iOS у нас не было такого варианта. Нужно было искать другое место для запроса доступа к микрофону и сделать так, чтобы это было максимально контекстно. Сейчас мы решаем это на этапе подачи объявления при подключении звонков через Авито.
Результаты
Сейчас пользователи совершают
380 000 звонков через Авито в день. Количество минут разговоров за последний месяц — 2 200 000. Звонки в приложения включены в 30% объявлений, то есть позвонить через нас можно почти по каждому третьему объявлению.
Как отключить звонки через Авито в приложении
Авито – популярная площадка для объявлений – позволяет связываться с людьми с помощью звонков на мобильный телефон. Однако некоторые пользователи предпочитают общаться только в чате, поэтому задаются вопросом об отключении звонков на Авито в приложении.
Как отключить звонки в приложении Авито для всех объявлений?
Чтобы отключить звонки в приложении Авито, следуйте инструкции:
- Откройте программу и зайдите в профиль.
- Пролистайте вниз до пункта «Телефоны и звонки».
- Нажмите на кнопку «Настроить».
Также можете установить время, в которое принимаете звонки от других пользователей.
Выключаем звонки в приложении Авито для одного объявления
Вместо того чтобы отключать звонки для всех объявлений, вы можете убрать этот способ связи только у одной публикации. Это удобнее, так как защищает вас от спама, но позволяет другим пользователям связываться с вами по важным объявлениям.
Отключаем звонки для нового объявления
- Войдите в приложение, выберите «Объявления» и нажмите кнопку «Разместить».
- Следуйте указаниям приложения: выберите тип объявления, введите название, тип услуги и т. д.
- На одной из страниц программа попросит вести почту и номер телефона. Найдите пункт «Способ связи», нажмите на него и выберите «В сообщениях».
После этого можете публиковать объявление, звонки по нему поступать не будут.
Отключаем звонки для существующих объявлений
Принцип действий с уже опубликованными сообщениями похожий:
- Откройте приложение и перейдите на вкладку «Объявления».
- Найдите нужную публикацию и нажмите на значок карандаша рядом.
Как отключить безопасные звонки на Авито?
Чтобы обезопасить своих клиентов, площадка скрыла все номера телефонов у объявлений. Вместо настоящего номера показывается случайная последовательность цифр, которая меняется раз в несколько месяцев.
Подобная функция уже существовала в 2018 году, но тогда скрывались телефоны только у объявлений в категории «Авто» и «Недвижимость». Однако в 2022 номера скрыли у всех публикаций. Это должно обезопасить пользователей платформы от сбора номеров ботами для последующей продажи. Отключить защиту звонков никак нельзя.
Кроме того, для каждого человека Авито выделяет определённое количество вызовов в сутки. Это ограничение не даёт массово обзванивать пользователей площадки. Однако некоторым людям приходится совершать довольно много звонков в день, особенно часто с такой проблемой сталкиваются риелторы. К сожалению, эту защиту на Авито также нельзя отключить. Вы можете лишь приобрести «Расширенный» пакет, который увеличивает лимит звонков до 60 в день или «Максимальный», он вообще убирает ограничение.
Сколько стоят звонки через Авито?
Звонки через приложение Авито полностью бесплатны, так как не используют GSM-сети оператора. Приложение устанавливает соединение между вашим телефоном и устройством другого человека через свой сервер. Принцип работы таких звонков похож на IP-телефонию: ваш смартфон связывается с АТС, которая обращается к оператору связи, а оператор связывает АТС с вызываемым абонентом. Такая схема позволяет скрыть номер владельца объявления, при этом ваш телефон владелец увидит. Также вы не сможете звонить через Whatsapp, Viber и другие мессенджеры.
Единственное, за что вам придётся платить, чтобы оставаться на связи с покупателями – это интернет-услуги, так как без интернета приложение не сможет обратиться к АТС.
Почему на Авито заблокирован номер?
Некоторые пользователи сталкиваются с блокировкой номеров на Авито. Так происходит из-за слишком большого количества вызовов. Обычному человеку с тарифом «Базовый» доступно только 30 звонков в день, если вы превысите это количество, то номер заблокируют. Кроме того, нельзя звонить больше 3 раз на один и тот же телефон. Система может посчитать это спамом и заблокировать телефон. В таком случае отправьте заявление в обратную связь с просьбой восстановить номер.
Почему на Авито не проходит звонок через интернет?
Существует две причины, из-за которых на Авито не проходит звонок. Самая распространённая – сервер компании сильно загружен. Попытайтесь дозвониться до владельца объявления позднее.
Другая причина: на виртуальный номер звонить можно только с телефона, который указан в личном кабинете пользователя. Если вы попытаетесь дозвониться с номера друга, то у вас ничего не получится: вызов просто сбросится.
Условия использования сервиса «Звонки через Авито»
Настоящие условия (далее — «Условия») регулируют порядок предоставления пользователям сервиса «Звонки через Авито».
Используя Звонки через Авито(то есть совершая или принимая соответствующие вызовы), вы соглашаетесь с настоящими Условиями.
Термины, не определенные в настоящих Условиях, применяются в значении, установленном Условиями использования Авито.
Что такое «Звонки через Авито»
Это сервис, предоставляющий зарегистрированным пользователям Авито совершать аудиозвонки через мобильное приложение Авито с помощью сети Интернет в целях, связанных с совершением сделок по объявлениям на Авито. В этом случае между участниками разговора не устанавливается телефонное соединение и плата за голосовой трафик в пользу операторов сотовой связи с пользователей не взимается.
Сервис «Звонки через Авито» предоставляется пользователям Авито бесплатно. Пользователи самостоятельно несут расходы на оплату услуг интернет-провайдеров по установлению интернет-соединения и передаче данных.
Порядок использования сервиса «Звонки через Авито»
Компания вправе записывать, хранить, обрабатывать и анализировать звонки, совершаемые с использованием сервиса «Звонки через Авито», чтобы обеспечить реализацию прав и обязанностей в рамках Условий использования Авито, в том числе для принятия мер по дополнительной защите пользователя от нежелательных, подозрительных и иных нерелевантных звонков и сообщений, а также в целях улучшения Авито.
Используя сервис «Звонки через Авито», вы соглашаетесь с тем, что:
- Компания может записывать звонки, совершаемые через этот сервис.
- Вы не вправе использовать сервис «Звонки через Авито» в целях, не связанных с совершением сделок по объявлениям на Авито;
- Информация, которую вы сообщаете какому-либо лицу с использованием сервиса «Звонки через Авито» не является конфиденциальной и (или) охраняемой тайной частной жизни.
В целях предоставления сервиса могут применяться алгоритмы, обеспечивающие определенный уровень защиты от спама и сокращения количества нежелательных звонков (в том числе алгоритмы блокировки входящих звонков).
Сервис «Звонки через Авито» предоставляется исключительно при наличии технической возможности. Сервис доступен исключительно через мобильные приложения Авито и недоступен в полной и мобильной версии интернет-сайта.
Сервис «Звонки через Авито» предоставляется в режиме «как есть», то есть в том виде и объёме, в каком Компания предоставляет сервис в момент обращения к нему пользователя. Пользователи самостоятельно несут риск возникновения любых негативных последствий, вызванных подключением и использованием сервиса «Звонки через Авито».
Компания и её представители не несут ответственность перед пользователями или перед любыми третьими лицами за любой косвенный, случайный, неумышленный ущерб, включая упущенную выгоду, утрату информации, вред чести, достоинству или деловой репутации, причинённый в связи с использованием сервиса.
Внутри Avito пользователи совершают миллион звонков в день. Как работает система и зачем она вообще нужна?
Пользователи крупнейшего российского классифайда каждый день совершают в среднем 1 миллион звонков внутри приложения через интернет. Такими данными поделилась пресс-служба сервиса.
Год к году этот показатель вырос в 18 раз. Это стало заменой звонкам через личный номер и сторонние мессенджеры. Сервис переключает пользователей на общение внутри платформы для обеспечения безопасности сделок.
Функционал, позволяющий пользователям Avito совершать звонки внутри приложения, появился на платформе в 2020 году. Сейчас он доступен всем частным продавцам на платформе. Компании могут подключить его вручную при создании объявления. Чтобы совершить такой звонок, не нужно знать номер телефона продавца – достаточно нажать кнопку «Позвонить» внутри объявления в мобильном приложении Avito.
«Возможность общаться в защищенном канале связи – один из важнейших факторов, который влияет на прозрачность и безопасность сделки. Поэтому развитие инструментов, позволяющих приземлить общение по сделке внутри платформы, является нашим приоритетом.
Многие люди не отвечают на звонки с незнакомых номеров или перезванивать на них, так как опасаются спама.
В случае с использованием онлайн-звонка через приложение такой проблемы нет, так как в журнале вызовов отображается вся открытая информация о звонящем. Одновременно с этим обе стороны экономят и время, и деньги», – рассказал руководитель коммуникационных продуктов Avito Евгений Троицкий.
Эксперты называют несколько причин популярности сервиса.
Во-первых, это повышение безопасности и прозрачности сделки. В отличие от обычного звонка, во время звонка через приложение у продавца высвечивается не личный номер собеседника, а открытые данные с платформы – имя звонящего и его рейтинг на платформе, а также наименование объявления, из которого пришел потенциальный покупатель. Так продавец знает, с кем он общается, а покупатель может сохранить в тайне персональные данные.
Во-вторых, это удобно. Вся история общения сохранится внутри мессенджера, что упростит дальнейшее общение и поможет в случае необходимости разрешения спорных ситуаций. В том случае, если качество интернет-соединения в момент совершения звонка у покупателя было недостаточным, система может предложить альтернативу – звонок через обычное GSM-соединение. Если интернет отсутствует у продавца, он не пропустит звонок, так как информация о нем высветится в журнале звонков как при обычном GSM-вызове, а также сохранится внутри мессенджера на платформе.
Читайте также на нашем сайте:
- Классифайд обошел маркетплейсы – Avito опередил Wildberries и Ozon по числу уникальных пользователей
- Avito тестирует инструмент, от которого отказался Ozon
- Под объявлениями частных продавцов на Avito появится кнопка «Добавить в корзину». Что это означает?
- Avito запустил новую функцию «дожима» потенциальных покупателей
- Avito начал охоту за фальшивыми продавцами iPhone 14 и просит помочь с поиском
Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.